Иван Труфанов, CEO сервиса доставки Broniboy: Что делать магазину, который не может найти и обучить курьеров

Низкое качество доставки способно испортить впечатление о магазине — больше 50% потребителей из-за этого откажутся от дальнейших покупок у бренда и пойдут к конкурентам. Причем под низким качеством может подразумеваться многое: внезапные отмены со стороны магазина, поврежденный товар, опоздание курьера и так далее. И большинство этих моментов зависят от курьера, поэтому компаниям очень важно находить ответственных исполнителей и грамотно их обучать. Какие ошибки совершает бизнес в этом направлении, почему все не так просто как кажется и что делать, если своими силами штат собрать не выходит, рассказал Иван Труфанов, CEO сервиса доставки Broniboy.

Непростой поиск и найм

Поиск и найм курьеров для бизнеса стал немного легче относительно 2021 года, но все же не настолько, чтобы компании моментально закрывали вакансии. На одно предложение приходится 6 резюме, однако при этом сами соискатели уже привыкли к тому, что бизнес готов идти им на уступки, повышать ставки, и сейчас в кризис хотят того же. В итоге готовые заниматься доставкой люди есть, а нанять их непросто.

Конкуренция за кадры в сфере логистики растет, все больше магазинов нуждаются в организации доставки, потому что это становится одним из базовых требований потребителя. После активного опыта онлайн-покупок, свыше 40% респондентов опроса Forrester разочаровались в офлайн магазинах. Люди привыкают заказывать. При этом в ретейле растет борьба за клиента, который снижает свои траты и ухудшает прогнозы о личных доходах.

Бизнесу, который снова борется за выживание в кризисных условиях, продавать нужно здесь и сейчас, при этом приходится как можно сильнее урезать расходы. Эта тактика очень плохо вяжется с бесконечными попытками найти, нанять и обучить курьеров в штат. Каждая попытка — траты денег, и расходовать их безрезультатно сейчас себе мало кто может позволить. Потому что бюджеты не бесконечны.

Какие ошибки совершает бизнес при найме курьеров и их обучении

Некоторые компании начинают максимально упрощать свои запросы и порой критично сокращают количество требований в вакансии, чтобы быстрее ее закрыть. Например, бизнесу нужно, чтобы курьер владел транспортным средством, потому что условных самокатов, велосипедов и скутеров в парке ограниченное количество. Но найти достаточное количество людей по заданным требованиям не выходит, и бизнес решает, что пусть приходят и те, у кого нет транспортных средств. В итоге сложно выполнять заказы, потому что велосипедов и самокатов на всех не хватает, а пешком реально развезти лишь единицы заказов.

Другое не всегда логичное смягчение требований — когда бизнес расширяет рамки возраста для кандидата. В основном в курьеры идут мужчины 18-23 лет, как показывают исследования, а в вакансиях указывается «18 и старше», без верхней границы. Но внутри компании могут быть установки, например, брать кандидатов до 40 лет. Если штат собрать не получается, компания может расширить границы и брать соискателей 50+, однако физические возможности среднего человека зависят от возраста. Если курьер, который возит документы, одинаково хорошо справится с задачей и в 20, и в 55 лет, то условные пакеты с продуктами весь день возить в 55 лет уже сложнее.

При найме бизнес порой отпугивает соискателей слишком жесткими условиями. И речь даже не о ставках ниже средней по рынку или отсутствии премий — такое вполне возможно при урезанных бюджетах в кризис. Часто компании слишком активно делают акцент на системе штрафов. Нельзя говорить, что за каждую ошибку, вплоть до опоздания в 1 минуту к клиенту, будет штраф. Такая жестокость отпугнет даже очень ответственных соискателей, потому что избыточна и не оправдана. В компании должна быть четкая и понятная система мотивации для курьеров.

Немало ошибок бизнес совершает и во время обучения подобранных кандидатов. Во-первых, формальный подход к обучению, когда все делается больше для отчетности, чем из желания действительно хорошо подготовить кадры. Бизнес перекладывает задачу на курьеров, которые давно в штате, отводит на обучение день-два. «Старички» быстро показывают новичкам экипировку, систему оплаты, механизм приема заказов и все. А кто-то и вовсе отдает все шаблоны и регламенты на бумаге на самостоятельное изучение.

Во-вторых, само обучение может оказаться полноценным, но после него бизнес не проверяет навыки новых курьеров перед выпуском «в поле»: ни обычными тестами, ни практическими ситуациями. В результате все ошибки курьер начинает совершать уже «в поле», и магазин или ресторан как минимум получает негативный отзыв от клиента, а как максимум — теряет его. В зависимости от степени этой ошибки возможна и потеря потенциальных клиентов: друзей и знакомых того, кто разочаровался в услугах бизнеса.

Кроме этого во время найма и обучения некоторые компании не продумывают юридические аспекты, особенно если все делается в спешке — курьеры понадобились срочно, нужно быстро закрыть вакансии. Возникающие из-за этого проблемы при оформлении тормозят процесс, что приводит к простою, а значит и к потере денег. В результате экономия времени никаких выгод не дает: кадры выходят «в поле» в те же сроки, что и без спешки, но компания вдобавок несет убытки.

Порой бизнес неправильно выстраивает систему контроля как минимум для новых исполнителей. Даже если кадры очень ответственные, и к ним не было никаких нареканий, над ними должен стоять менеджер, который следит за процессом и отчитывается руководству. Это не может быть один человек на 50, 100 и больше курьеров. Если курьеров больше 10, то нужно несколько менеджеров, чтобы не перегружать специалистов — иначе возрастает риск что-то пропустить, за чем-то не уследить.

Как все грамотно выстроить

Грамотное обучение курьеров занимает в среднем неделю. Срок может быть и больше, и меньше, поскольку все зависит от конкретного бизнеса, его задач, величины штата, но точно не может быть одним днем. В фокусе — системность и максимум практики.

Поиск кандидатов стоит проводить на профессиональных ресурсах, собственных и партнерских базах — это позволит сразу отобрать максимально подходящих исполнителей, на которых позже придется потратить меньше ресурсов, чтобы подготовить их к выходу. Дальше для отобранных соискателей проводится собеседование, где нужно оценить кандидатов и окончательно определиться с выбором.

После этого наступает долгий этап обучения. Кандидатов нужно ознакомить с общими регламентами, специализированными требованиями компании: например, скриптами для общения с клиентами, формами отчетности и так далее. Чем больше информации подготовлено для этого, тем лучше. После каждого такого обучения программу можно и нужно корректировать.

Когда теоретическая часть пройдена, нужно провести тестовый запуск: полностью имитировать рабочий процесс от назначения заказа до его доставки, причем сделать это несколько раз. В каждом тесте фиксировать плюсы и минусы, по итогам исправлять ошибки. Тесты можно разбивать по уровням сложности — например, с учетом разных моделей коммуникации с клиентом, типов клиентов. Если курьер не пеший, стоит провести внутренний экзамен по ПДД. И самокатчиков это тоже касается.

В первые рабочие дни процесс обучения продолжается, только уже «в поле». Здесь точно так же оценивается каждый выезд с заказом, отмечаются плюсы и минусы, исправляются ошибки. От того, насколько качественно на старте проконтролирована и скорректирована деятельность курьера, зависит его дальнейшая эффективность. Возможно, на первых порах его нужно будет где-то подстраховать — это нормально, поэтому рядом должны быть «старички» из штата.

Что делать, если ничего не получается

Если нанять и организовать обучение своими силами по каким-то причинам не выходит, на это тратится слишком много времени и бюджетов, возможно, бизнесу намного выгоднее по всем параметрам будет делать доставку с помощью сторонних курьеров. Их практически не придется искать и с высокой вероятностью не понадобится обучать: максимум, подогнать под стандарты компании — хотя это доступно не во всех вариантах.

Можно подключиться к агрегатору: будет полноценная доставка под ключ. Магазин появляется на платформе сервиса доставки, получает заказы через эту платформу, а процессом управляет менеджер на стороне сервиса. Бонусом у магазина может увеличиться пул клиентов за счет аудитории самого агрегатора. Правда, курьеры будут соответствовать стандартам платформы, а не магазина. Главный минус этого варианта — высокие комиссии с каждого заказа, что может быть экономически нецелесообразно для маленьких магазинов с нестабильной доставкой.

Можно просто нанимать курьеров «на час»: в формате аутсорсинга или хайринга. Магазин получает исключительно исполнителей, которые временно входят в команду и получают оплату по ставке за конкретные часы. В случае с аутсорсингом контролирует этих курьеров менеджер магазина. Курьеры выполняют все стандарты компании, которая их временно нанимает, носят ее экипировку, общаются и действуют по принятым в ней скриптам. Платить приходится не только за выходы на заказы, но и за брендированную форму, если она нужна.

Альтернатива классическому аутсорсингу — хайринг: такой же почасовой найм, где курьеры так же соблюдают все стандарты магазина, с которым сотрудничают. Но контроль и управление лежат на плечах операционного менеджера от сервиса, предоставляющего курьеров. Хотя менеджмент магазина также может подключиться к процессу.

Экономическая выгода от временного найма сторонних курьеров возможна для любого магазина: и сетевого, и локального, и маленького «у дома», и гипермаркета. В условиях необходимости сокращать расходы и организовывать доставку здесь и сейчас, не тратя время на поиск и обучение, это может быть оптимальным выходом. Главное, правильно рассчитать количество курьеров и их загруженность и выбрать надежного подрядчика.

Фото: пресс-служба компании Broniboy