Meeting Point: Сервис в офисной недвижимости – чего хотят клиенты

В недавнем историческом прошлом отношения с сервисом в нашей стране складывались непросто. Только в 80е появилась сфера услуг, которая работала по правилу «если тебе не нахамили, то это уже сервис». Глобальные изменения произошли буквально за последние двадцать лет. Если раньше готовы были платить за сервис в основном иностранцы, то сегодня это уже далеко не так. Кардинальным изменениям способствовало появление сетевых отелей в России, которые показали и научили культуре сервисного обслуживания «все включено» в сфере гостеприимства. Люди перестали воспринимать услуги как что-то недоступное, «элитарное» или «бесполезно навязчивое». Современное поколение воспринимает сервис, как само собой разумеющееся — «наши люди в булочную на такси теперь ездят». Сервис улучшает уровень жизни и облегчает много бытовых процессов, и офисный сегмент в этом не исключение.

Сервисный офис

Появление отдельного направления — сервисные офисы & коворкинги – стимулировало рынок офисный недвижимости. Интеграция сервисного обслуживания в офисную культуру идет очень активно. Запрос от бизнеса, работодателей, сотрудников, стал ключевым фактором — люди хотят получать заботу на рабочем месте и не отвлекаться на решение бытовых задач.

Офис «стены, стул и стол» остались в прошлом. Многие компании, даже те, кто ранее не уделял особого внимания организации рабочего пространства, сегодня включились в процесс. Кто-то сделал выбор в пользу офиса в коворкинге, сократив расходы на операционку. Корпорации, типа Авито или Яндекс, у которых бюджет позволяет, поддерживают собственную систему сервиса в офисе, как часть HR-бренда.

Лариса Афанасьева, генеральный директор федеральной сети коворкингов & сервисных офисов Meeting Point: «Правило №1 для нас — внимательное отношение к арендатору. А главная задача — сервис для клиентов.  Это тоже бизнес-процесс, который состоит из деталей – от обустройства помещений, подбора мебели и оборудования, до выбора кофе, чая, элементов декора и многого другого. Вся команда, начиная от администраторов ресепшен и заканчивая менеджментом, занимается сервисом.  И в этом наше преимущество вот уже 11 лет.»

Мы всем хотим комфорта в повседневной жизни, почувствовать себя «незаменимыми». Чтобы понять, чего хотят арендаторы нужна обратная связь. Практика изучения предпочтений позволяет выявить потребности, что нравится, а что нет – от удобства офисного стула до качества еды на обед. По ходу такого исследования рождаются новые идеи и нестандартные решения. Знать и предугадать практически любые пожелания клиента – это высший пилотаж в сервисе. И в этой части работа сотрудников – важный момент.

Лариса Афанасьева, генеральный директор Meeting Point: «Есть такое понятие – сервисный сотрудник, для которого сервис становится образом жизни. Именно таких людей мы привлекаем в Meeting Point. Они обладают ответственностью, отзывчивостью, культурой, умением слышать и терпением, ведь персональный сервис — это всегда личностный подход.»

Цифровизация или персональный сервис

Технологии стали частью нашей жизни, тренд на цифровизацию есть и не замечать его недальновидно. Однако и возводить его в абсолютную степень не стоит. В пандемию говорили, что офис – «прошлый век», никто не захочет возвращаться в офис, и что происходит на деле – вакансия в офисах минимальна и площадей не хватает. Сегодня аналогично говорят про тотальную цифровизацию. Да, под влиянием моды коворкинги пробуют стать полностью автономными и максимально убрать людей из бизнес-процессов, как весомую финансовую нагрузку на бизнес. Это рациональный подход — активно продвигается бронирование через приложение, общение через чат-боты, проход по биометрии. По итогу получается такое офисное самообслуживание «как в супермаркете», из которого исключается персональный подход и человеческое общение, а значит и исключается сервис в его исконном значении. Скорее всего, такое решение подходит не каждому клиенту.

Сценариев коллаборации технологий и человека в офисных пространствах достаточно много. Один из наиболее вероятных вариантов развития сегмента – четкое разделение по потребностям клиентов. Для тех, кто хочет «умный офис» с минимум контактов, где будет только дижитал и самообслуживание, как, например, в бесконтактном Easy Busy – найдут себе резидентство в таких пространствах. Для тех, кто хочет человеческое участие обратятся в компании, которые смогут предоставить индивидуальную историю, деликатно сочетающую технологии и персональный подход.   

Лариса Афанасьева, генеральный директор Meeting Point: «Цифровизация уже во всех бизнес-процессах. Технологии упрощают решение многих утилитарных задач, особенно в операционке, и действительно это удобно — оптимизирует и ускоряет деятельность компании. А вот в плане клиентского сервиса мы базово остаемся на традиционных принципах. Нейросеть, AI, прогресс — замечательно, мы, например, также внедрили приложение для бронирования. И тем, не менее, человеку нужен человек. По крайней мере, нашим клиентам точно нужен. Это не просто красивая фраза, а уверенность, которая подпитана накопленным опытом общения с клиентами Meeting Point.» 

Устойчивое развитие

Вместе с развитием культуры сервиса заметно меняется и подход к ведению бизнеса в целом. Стратегия компании, нацеленная на рост прибыли, сочетается с ответственным поведением в синергии с обществом и окружающей средой. Такая модель дает большую эффективность, чем ориентированная просто на финансовые результаты.

Международная практика уже применяет систему оценки таких компаний, включая и компании в сфере офисной недвижимости. Оценка идет по трем ключевым направлениям: экономическое, социальное благополучие и экологическая безопасность.

Лариса Афанасьева, генеральный директор Meeting Point: «В этом году Meeting Point получила высший рейтинг ISR 2025 уровень «Золото». Мы рады, что международные эксперты высокого оценили деятельность нашей компании. Это подтверждает, что бизнес много лет идет правильным, открытым путем, в диалоге, ориентируясь на человека, потребности общества и оптимизацию всех бизнес-процессов исходя их этих потребностей.»

 Сервис в офисе будущего. Так чего же хотят клиенты?

Окружающая среда сильно влияет на благополучие людей. Внешний мир неспокойный, ускорился темп жизни, много изменений и большой поток информации. Люди испытывают психологическое давление, и как результат, постоянный стресс. По данным ВОЗ по причине депрессии и тревожности работников мировая экономика теряет порядка 1 триллиона долларов в год.

Очевидно, что рабочее пространство должно стать тихой гаванью, где уютно, спокойно и безопасно. Владельцы бизнеса, которые рассматривают атмосферу и сервис в офисе, как важную часть развития компании, делают свой вклад в решение этой проблемы. Так, аналитики подтверждают, что инвестиции в оптимизацию рабочего пространства окупаются в трёхкратном размере за счёт повышения эффективности персонала. А компании в сегменте сервисных офисов и коворкингов нацелены на поддержку бизнеса в этой части.

Итак, клиенты стали более требовательны, хотят здоровый микроклимат, комфортное офисное пространство со всеми удобствами и эстетику. Важно, уметь найти баланс между всеми тремя составляющими.