Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy: Помочь тем, кто не справляется — как сервис по доставке еды запустил услугу почасового найма курьеров

У общепита и ретейла есть два основных пути развивать доставку: или своими силами через нанятый штат курьеров и менеджеров для них, или через агрегаторы. Второй вариант часто удобнее тем, что компания перекладывает все задачи на плечи кого-то очень компетентного и только отдает заказы курьерам. Но за удобство приходится платить. Альтернативой классическому подключению к агрегаторам может стать хайринг — новый формат, начавший развиваться на российском рынке. Чем он интересен, в чем его преимущества для ресторанов и ретейла и какие расходы он срезает, рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

Новая услуга — новые расходы

До пандемии доставка еды из заведений общепита существовала, но далеко не у каждого ресторана или кафе даже в столицах. В начале 2020 года в городах-миллионниках россияне могли заказывать блюда на дом из примерно 9,1 тыс. заведений общепита. К январю 2021 года эта цифра выросла до 20,1 тыс. Это, конечно, все еще капля в море относительно количества ресторанов и кафе в российских городах-миллионниках: только в Москве в начале 2020 года их было 17 тыс. Но рост очень существенный.

Общепит быстро увидел преимущества дополнительной услуги: у тех, кто в 2020 году быстро настроил доставку, в среднем выручка увеличилась на 19%. После снятия ограничений на работу общественных заведений рестораны и кафе не увидели перераспределения доходов — доставка стала дополнительным каналом продаж, а не заместила основной. За счет нее увеличивается количество клиентов и заказов.

Плюсов у доставки много, однако есть и минус — это поиск оптимального пути ее реализации. В начале пандемии многие рестораны массово пошли к агрегаторам: в первые дни локдауна число запросов у «Яндекс.Еды» и Delivery увеличилось в 3 раза. Это простой и быстрый путь подключения, но удобный не для всех заведений общепита из-за комиссий. В среднем агрегатор берет с каждого заказа 30-35%, реже цифра падает до 25%.

Так ли это много, нужно считать индивидуально. За указанные 30% агрегатор предоставляет продвижение заведения на платформе, доступ к большой аудитории, если агрегатор известный, уже обученных курьеров, удобный канал заказов и многое другое. Если ресторан организовывает доставку своими силами, он все равно понесет эти расходы. Вопрос лишь в том, будут они больше или меньше сумм, которые за условный месяц набегают из комиссий агрегатора.

У кого-то расходы на свою доставку в месяц не превышают 10% от оборота, и отдавать 30% с каждого заказа — очень много. Прибыль, которую может принести доставка, уходит в ноль.

Изначально Broniboy работал только по схеме классического подключения ресторанов к платформе. В конце марта 2022 года, чтобы снизить расходы тех, для кого стандартная комиссия очень высокая, мы запустили сервис подписки. В ней нет комиссии, есть только фиксированная месячная стоимость услуги и дополнительные расходы на курьеров, если ресторан их запрашивает. А потом мы задумались о том, чтобы еще сильнее упростить всю схему и найти еще более гибкий формат.

Многим нашим ресторанам-партнерам нравился традиционный сервис, но они хотели получать напрямую оплату от клиентов, не проводя ее через платформу-посредника. И при этом работать с нашими курьерами, а не с собственными. Так появилась идея запустить хайринг.

Хайринг вместо стандартных услуг агрегатора

Хайринг — это почасовая аренда курьеров под потребности бизнеса. Кроме самих сотрудников, выходящих на заказы в ресторан или магазин, есть их администрирование и экипировка — для партнера это один из пунктов сокращения расходов на доставку. Но если у партнера есть своя брендированная экипировка, курьеры могут выходить на заказы в ней. И пользоваться приложением как от нас, так и от партнера.

Преимущества хайринга:

• Ресторан может принимать любые формы оплаты от клиента, включая безналичный расчет на месте. Курьеры выезжают с терминалами, никаких дополнительных затрат на это партнер не несет.
• Любые виды транспорта. Все то, что доступно у Broniboy как агрегатора, есть и в хайринге — самокаты, велосипеды, мотоциклы, автомобили.
• Гибкая тарификация. Оплата труда курьеров возможна за смену или за каждый час работы, расчёты при этом будут по итогам месяца. А тарифы подбираются персонально для каждого партнера с учетом всех его запросов.

С хайрингом ресторан или магазин снимает с себя практически все задачи по организации доставки, как и с агрегатором. Главное отличие между этими двумя форматами — агрегатор дополнительно дает маркетинг: продвигает ресторан или магазин через платформу. Стоимость этого как раз заложена в высокие комиссионные. Поэтому хайринг оптимален для тех компаний, которым не нужен дополнительный маркетинг: они готовы платить только за организацию доставки.

Путь подключения выглядит так: ресторан или кафе отправляют заявку, объясняют свой запрос и знакомятся с тарифами. Мы совместно подбираем оптимальное предложение и схему работы. После этого заключаем договор, партнер получает ответственного операциониста (персонального менеджера), который будет работать с вопросами и контролировать курьеров.

Дальше идет обсуждение стандартов партнера: например, по скорости доставки или по тому, на каком транспорте должны ездить курьеры согласно политике ресторана. Когда все обговорено, курьеры выходят на тестовый день к партнеру — это нужно, чтобы все стороны поняли, насколько верно составлен график и обозначены ключевые условия.

Если партнера все устраивает, он оставляет заявку на неделю вперед. Это важно, чтобы мы смогли корректно распределить курьеров по всем заказам и избежать внезапных накладок. Вносим изменения, когда нужно скорректировать какие-то моменты — например, нужно больше курьеров или наоборот слишком много их назначили. Дальше составляем расписание на неделю и запускаем сервис.

Особенности предложения

Первый момент — хайринг доступен не только в классической форме. Есть вариант ASAP — экспресс-доставка, курьеры по вызову. Партнер может через приложение вызывать курьеров, если у него немного заказов и он не понимает свою недельную загрузку. Это удобно, например, для ресторанов, у которых уже организована доставка, но в час-пик не хватает людей для развоза заказов. Пополнять штат постоянными курьерами смысла нет, подключаться к агрегатору тоже. И экспресс-хайринг может стать удобным выходом из ситуации.

Второй момент — хайринг полностью адаптируется под стандарты партнера: от сроков доставки до скриптов общения курьеров условного ресторана с клиентом. Это особенно ценно, когда компания совмещает разные типы доставки и дополняет хайрингом свой штат курьеров. Клиент условного ресторана не увидит разницу в обслуживании: он получит тот же сервис, к которому привык, даже если к нему приедет курьер от хайринга.

Третий момент — с каждым партнером работает персональный менеджер, который находится рядом с ним на всех этапах сотрудничества: от знакомства до операционных моментов вроде замены курьеров, корректировки графиков и многого другого. Партнеру не нужно выделять своих специалистов для того, чтобы выстроить взаимодействие с курьерами или с нами как с подрядчиком.

Первые результаты и планы

Сервис уже запущен, к нему подключились несколько крупных партнеров из ресторанов и ритейла. Хайринг работает с апреля, и за первые 2 месяца мы получили четырехкратный прирост по выручке. Причем еще за первый месяц выручка от классического хайринга сравнялась с выручкой от экспресс-версии (ASAP).

Пока мы собираем обратную связь от подключенных ресторанов и магазинов и смотрим, что в новом формате можно сделать удобнее. Один из таких моментов, который мы увидели очень быстро, — необходимость предоставить партнерам упрощенную логистическую админку. Сейчас мы над этим работаем.

В ближайшем будущем мы планируем оцифровать весь процесс подключения ресторана к хайрингу. Заявку можно будет оставлять в личном кабинете партнера, в одном интерфейсе. Здесь же появится возможность вести всю коммуникацию, отчетность и многое другое. Пока личный кабинет есть только для тех, кто пользуется версией ASAP.

Кроме этого на хайринге будет работать автоназначение заказов для наших курьеров, а у ресторанов могут появиться маркетинговые инструменты и другой дополнительный функционал.

Сайт сервиса:https://broniboy.ru/moscow/