Дмитрий Логинов, ГК «Император»: Как торговому центру обеспечить безопасность в 2023 году — охранники или техника

Организовать систему безопасности — первая задача, которую должен решить владелец торгового центра еще до открытия объекта. А после открытия и запуска арендаторов, по мере развития бизнеса, — проверять и анализировать, насколько эта система эффективно работает, что из нее можно убрать, а что нужно добавить. Только такой подход защищает от миллионных убытков и даже повышает прибыль. Что сегодня важно учитывать при обеспечении безопасности торговых центров и стоит ли возлагать все надежды на технические инструменты, рассказал Дмитрий Логинов, коммерческий директор ГК «Император».

Почему вопросы безопасности торговых центров — это важно

Торговые центры (ТЦ) — общественные пространства с большим скоплением людей. В крупных городах ежедневно в ТЦ приходят десятки тысяч посетителей, даже с учетом упавшего в прошлом году трафика: из-за закрытия популярных магазинов иностранных брендов. А большое скопление людей — это огромные риски, и не только ограбления магазина, но и других чрезвычайных ситуаций и преступлений, угрожающих здоровью и жизни посетителей.

Даже за последние 5 лет можно вспомнить немало событий в ТЦ, порой даже катастрофических. Например, пожар в «Зимней вишне» в Кемерово, который стал одним из крупнейших в России за 100 лет. Сгорели заживо более 60 человек, многие из них — дети. Трагедия могла бы стать менее ужасной, если бы сработала пожарная сигнализация и работал эвакуационный выход: он был закрыт, люди не смогли спастись. Налицо — вопросы к системе безопасности.

В 2021 году в ТЦ «Метрополис» спешно пришлось эвакуировать людей после того, как попытавшийся украсть товар в «Золотом яблоке» мужчина продемонстрировал охранникам похожий на гранату предмет и скрылся. А в мае 2022 года в ТЦ Сочи мужчина готовил массовое убийство не менее чем 50 посетителей: спецслужбам удалось его задержать. Подобных ситуаций с угрозами терроризма, подрыва, массовых убийств в последние годы немало.

А еще к ним добавляются массовые драки. В феврале 2023 года в ТЦ «Авиапарк» в Москве случилась массовая драка подростков, которая даже затронула несколько этажей. Как писали СМИ, проблема была в конфликте из-за внешнего вида между двумя сообществами или неформальными группами. Одна из них — «Редан»: по названию одноименной преступной группировки аниме «Hunter x Hunter». Охрана в этот конфликт не вмешалась.

Следом в ТЦ «Галерея» Санкт-Петербурга на мальчика в черной одежде с символикой «Редан» напали несколько подростков. Завязалась драка, в результате которой ОМОН задержал 131 подростка, а ТЦ пришлось временно закрыть.

Проблема подростковых драк и выходок в ТЦ не только в том, что они очень внезапны — в силу эмоциональности этого возраста. Но и в том, что подростки — особая категория с правовой точки зрения: с особыми условиями по задержанию, поскольку это лица, не достигшие совершеннолетия. Нужно подключать правоохранительные органы, детскую комнату полиции: самостоятельно ни один ЧОП эту задачу не решит.

Случаются и вроде бы незначительные конфликтные ситуации, напрямую затрагивающие взрослых посетителей. Сидят мужчина и женщина в фуд-корте, обедают. К ним подходит молодежная компания, берут со стола стакан колы и выплескивают на мужчину. Подобное было в ТЦ Нижнего Новгорода. Встать и ответить физически этому подростку не всегда разумно — порой и взрослый может пострадать.

Охрана ограничена в возможностях по отношению к несовершеннолетним и без налаженного взаимодействия с подразделением полиции по делам несовершеннолетних не обойтись. Все ТЦ и ТРЦ категорированные по антитеррору объекты, так как являются местом массового пребывания людей. Поэтому такие объекты являются приоритетными для госорганов.

Все перечисленное заставляет людей чувствовать себя некомфортно, опасаться за свое здоровье и жизнь. Это в свою очередь снижает желание вообще посещать ТЦ и ТРЦ (торгово-развлекательные центры), тем самым создает риск падения трафика и напрямую вредит бизнесу. Поэтому усиленное внимание к организации охраны и безопасности — одна из главных задач владельцев ТЦ и арендаторов помещений.

Составляющие охраны торговых центров и что нужно для обеспечения безопасности

Всю систему охраны по способу защиты можно разбить на 3 категории: физическая, техническая и пультовая.

Физическая охрана — это люди: сотрудники на постах и перемещающиеся по залу, коридорам и так далее. Например, это охранники на входной группе или у эскалатора. Основная задача физической охраны — контролировать, кто посещает ТЦ, патрулировать общественное пространство и поддерживать общественный порядок. Например, задержать подозрительного посетителя, разнять дерущихся и так далее.

Техническая охрана — это набор разных систем, которые работают в автоматическом режиме, без участия человека. Например, сюда относятся разные виды сигнализации: пожарная, противокражная, контроль утечки воды, газа и прочее. Системы видеонаблюдения, распознавания лиц, контроля управления доступом, видеоаналитики тоже входят в обширный перечень инструментов технической охраны. Их задача — оперативно уведомить о ситуации.

Пультовая охрана — сочетание технической и физической. Это системы оповещения, связанные с мониторинговым центром, в котором находится человек. Когда, например, в ТЦ происходит задымление, сработка охранной сигнализации, система передает сигнал в мониторинговый центр, и сотрудник принимает меры: вызывает пожарных, ГБР (группу быстрого реагирования) и так далее.

Идеальная картина — когда ТЦ использует все варианты охраны, потому что это объект высокой сложности. Здесь большая площадь, высокий трафик, сложная инфраструктура, много слепых зон (например, примерочные), часто много дорогостоящих товаров. Поэтому ущерб измеряется миллионами, а то и десятками миллионов рублей (целенаправленные ложные сообщения о минировании ТРЦ)

В частности, ТЦ необходимо ставить системы реагирования на пожар, кражу, несанкционированный доступ, утечки газа, воды, использовать системы видеоаналитики, ставшие трендом в сфере безопасности. Также нужно организовать посты охраны на входных группах, на парковке, на въезде в ТЦ для проверки грузового транспорта, у эскалаторов, создать пост видеонаблюдения и заключить договор с ГБР.

Но эта идеальная картина пока существует далеко не везде. Особенно серьезные проблемы с использованием технической охраны. Как показывает практика, распознавание лиц хотя бы на входных группах есть в единичных ТЦ: примерно в 1 из 10. На наш взгляд, это очень низкий показатель. С высокой вероятностью, он связан с недостаточностью бюджета.

А там, где ТЦ может выделить на них бюджет, он часто просто не понимает, как сэкономит за счет внедрения технического инструмента. Это незнание и нежелание разбираться приводят к убыткам.

Баланс между техникой и физической охраной

Активная цифровизация системы безопасности — важный тренд, который повышает качество охранных мероприятий. Технологии частично заменяют охранников на посту, потому что видят больше, чем любой человек, и способны спрогнозировать инцидент до его наступления.

Например, модуль распознавания лиц определяет посетителя, зашедшего в ТЦ, за несколько секунд сравнивает его изображение с лицами в базе и обнаруживает, что этот человек уже отмечен как шоплифтер или карманник. Сотрудники охраны получают информацию и пристальнее следят за посетителем — либо то же делают еще и технические системы. В итоге есть шансы предотвратить кражу и убытки для магазина. А значит, сэкономить бюджет (предотвратить потерю прибыли) для ТЦ.

Это помимо того, что предотвращение, например, пожара, террористического акта и других инцидентов важны еще и для сохранения репутации ТЦ, а значит, для сохранения трафика.

По данным TelecomDaily, Россия занимает третье место в мире по числу установленных камер видеонаблюдения — 13,5 млн. На втором месте США, где за жителями следят 50 млн электронных «глаз». Но это намного меньше, чем у лидера рейтинга — в Китае работает 200 млн камер. Также страна опережает всех в возможностях биометрической идентификации граждан. Система видеонаблюдения в Поднебесной получила название Skynet. Есть в этом определенная ирония, потому что в фильме Терминатор у восставшего против человечества искусственного интеллекта было аналогичное название.

Также активное использование технических инструментов помогает снизить нагрузку на охранников, повысить безопасность объектов, когда сотрудников не хватает. А дефицит кадров — одна из острых проблем сегодняшнего рынка охраны в России. Вдобавок, технические инструменты снижают риски сговора охранников с сотрудниками магазинов и самого ТЦ, тем самым уменьшая вероятность внутренних краж.

По нашим наблюдениям, некоторые ТЦ сейчас сокращают количество постов охраны — отчасти после внедрения цифровых систем. Пока это еще не тренд, но уже очень опасный шаг. Значимость и эффективность технических инструментов растет, но физическая сила не должна исчезнуть. Невозможно обеспечить высокую безопасность объекта только за счет цифровизации и автоматизации — пока это сценарий только для фантастических романов и сериалов, где преступника задержит патрульный робот.

Охранник на посту и ГБР «на кнопке» для ТЦ — обязательные элементы. Технологии не задержат злоумышленника, не разнимут дерущихся, не проведут оперативную эвакуацию. Если нет охранника на посту, его функции будут вынуждены принять на себя другие сотрудники: например, продавцы. Это не эффективно и небезопасно, потому что другие сотрудники не подготовлены к конкретным задачам. Помимо того, что это также приводит к убыткам для магазина и ТЦ, поскольку сотрудник не выполняет свои прямые обязанности.

Рекомендации торговым центрам по обеспечению безопасности

Главное правило — организовывать комплексную охрану. Если еще маленький магазин у дома может обойтись минимальным набором инструментов, то ТЦ — нет. У него и финансовые риски выше, и угрозы для здоровья и жизни посетителей. Комплексный подход к охране обязателен. Особенно сейчас: в любой экономически и психологически сложный период вопросы безопасности в общественных местах обостряются.

Не игнорируйте появляющиеся на рынке технологии. Даже если в моменте это дорого, в долгосрочной перспективе цифровые инструменты с высокой вероятностью окупятся, особенно в ТЦ с высокой проходимостью и частыми происшествиями. Используйте системы видео- и звуковой аналитики, распознавания лиц, а также детекторы и сигнализации.

Соблюдайте баланс между физической и цифровой охраной. Вместе они существенно повышают уровень безопасности ТЦ. Хотя некоторые участники рынка постепенно двигаются в сторону полной цифровизации, развитие технологий еще далеко от того уровня, когда ИИ и другие алгоритмы способны заменить человека на всех этапах наведения порядка в общественном месте.

Периодически пересматривайте работу выбранного ЧОП и появляющиеся на рынке компании и услуги. За условные 10 лет, которые владелец ТЦ сотрудничает с конкретным ЧОП, могли появиться предприятия классом выше, оказывающие более качественные услуги, владеющие новыми инструментами и так далее. Замена одного ЧОП на другой — это риск, но иногда он оправдан.

Например, если владелец ТЦ изначально выбирал охранную службу исключительно по цене: а это не тот фактор, который нужно ставить на первое место в вопросе безопасности. Хотя учитывать цену при организации охраны действительно нужно: чтобы не платить за услугу больше, чем в среднем ТЦ теряет из-за проблем с безопасностью.

Добиться обеспечения абсолютной безопасности в торговых центрах все еще невозможно — это большие площади со сложной инфраструктурой и высоким трафиком, где нужно предотвращать не только кражи, как в обычных магазинах. Но сегодня есть много разных решений, которые сводят риски к минимуму. Поэтому, если ТЦ не будет пренебрегать новыми инструментами и подойдет к вопросу охраны комплексно, он существенно снизит возможные потери.