Максим Петраев, ИТКОЛ: Клиенториентированность и профессионализм помогают избежать серьезного оттока арендаторов

— Максим, как вы оцениваете ситуацию, сложившуюся в данный момент на рынке недвижимости?

– Рынок приходит в себя после кризиса. Сейчас, по моим наблюдениям, ощущается небольшое оживление деловой активности. Что касается нашего бизнес-центра «ИТКОЛ-Владыкино», то 2015-ый год прошел практически без потерь, мы пережили его спокойно — ротация среди арендаторов была минимальной, даже удалось повысить финансовый результат на 7%. Но уже в 2016 г. кризис, к сожалению, дошел и до нас, свидетельством чему стало сокращение площадей крупных арендаторов.

— Каким образом в итоге изменился состав арендаторов, предоставляли ли вы какие-то преференции новым партнерам, если такие появились?

– Основные арендаторы, сумевшие адаптироваться к сложной экономической ситуации, остались с нами. В свою очередь, на место тех, которым пришлось закрыть бизнес и освободить офис, въехали новые. Все они получили право воспользоваться специальными условиями на начальном этапе аренды. Также со стороны компании-перевозчика – участника нашей партнерской программы – новым арендатором были компенсированы расходы на переезд. В итоге совокупность этих льготных условий и явилось компенсацией. В результате финансовые показатели нашего бизнес-центра за 2016-ый год составили несущественные минус 2%. На данный момент, в 2017 г., мы можем с уверенностью говорить о стабилизации нашего положения.

— Избежать серьезного оттока арендаторов во время кризиса вам помогли партнерские программы, или на это повлияли еще какие-то моменты?

– Безусловно, акции и партнерские программы являются важными инструментами для привлечения новых и работе с существующими арендаторами.Кроме того, определенную роль сыграла тенденция использования арендаторами кризисного периода для улучшения условий аренды — и это помогло нам привлечь наиболее требовательных клиентов. Дело в том, что рынок на протяжении всего прошедшего года определялся ведущей ролью спроса, поэтому наибольшего успеха добились управляющие компании, которые выбрали правильную стратегию работы с клиентами.

— Что вы имеете в виду?

– Кроме повседневных задач управляющей компании, в кризисных условиях существенно растет значение стратегического планирования и выбора инструментов оптимизации расходов. Мы в «ИТКОЛ-Владыкино» обозначили в качестве приоритетов ориентацию на потребности клиентов и повышение эффективности эксплуатационной службы в противовес достижению быстрого оборота средств и простому секвестрованию бюджета на содержание фондов. Таким образом, мы использовали возможности роста, которые практически всегда имеются в кризисные периоды. Оптимизировать свои бизнес-процессы подобным образом смогли далеко не все из числа конкурирующих с нами бизнес-центров, что заметно повлияло на показатели ротации арендаторов. Приведу пример — собственник бизнес-центра приобрел здание, решил разделить его на части и продать мелким собственникам. Те, в свою очередь, в определенный момент решают выселить всех, кто занимает площади, под свои проекты или под одного большого арендатора. В результате бизнес-центр закономерно теряет многочисленных арендаторов, ранее бывших вполне лояльными клиентами. Такая же ситуация возникает, например, когда собственники принимают решение продать здание, и при этом уровень его обслуживания и содержания ухудшается вследствие сокращения средств на эксплуатацию. Естественно, арендаторам это не нравится, и они рассматривают другие варианты для дислокации своего бизнеса.

— Сталкивались ли вы с другой ситуацией, когда достаточно сильные компании, работающие в вашей сфере, проводят конкурентную разведку?

– Конечно, такие случаи имеют место. В условиях кризиса заметно растет роль маркетинга, в том числе используются технологии оценки конкурентной среды. Обычно люди под видом арендаторов приходят посмотреть помещение и при этом собирают нужную им информацию. Но вычислить их не сложно: обычно они действуют по отработанному алгоритму, задают вопросы по опросному листу.

— Можете ли вы оценить, какое количество бизнес-центров класса В и В+ в вашем районе может составить вам реальную конкуренцию?

– В районе Марфино около двадцати площадок можно назвать нашими конкурентами. Несмотря на формальное соответствие классам В и В+, все они различаются по уровню арендной ставки, качеству работы клиентского сервиса и степени лояльности к арендаторам, а также по характеристикам материально-технической базы. Поэтому наиболее требовательные арендаторы могут остановить свое внимание всего на трех бизнес-центрах района, занимающих лидирующие позиции, в числе которых — «ИТКОЛ-Владыкино». Это подтверждается и статистикой сделок, и данными о заполняемости площадей в бизнес-центрах района.

— А что вы вкладываете в понятие «профессиональный подход»?

– Для меня «профессиональный подход» – это, во-первых, гостеприимная встреча потенциальных клиентов, подробные и грамотные ответы на их вопросы. Во-вторых, адаптация новых арендаторов. Я, например, три-четыре раза в неделю захожу узнать, как идут дела у тех, кто к нам недавно присоединился. По возможности мы бесплатно оказываем необходимые услуги – помогаем поставить перегородку, собрать мебель. Со всеми арендаторами я стараюсь общаться лично, приезжаю пораньше, чтобы встретить всех утром, пожелать хорошего дня. К тому же наша команда старается идти навстречу в любых вопросах: чтобы поработать сверхурочно или в выходной день, достаточно оставить заявку, и вопрос будет решен. Некорректная работа кондиционера, перегоревшая лампочка – норматив исправления от 20 минут до 2 часов. Я верю, что благоприятная рабочая среда позволяет сотрудникам наилучшим образом раскрыть свои способности. Именно в этом случае бизнес наших арендаторов будет успешным и процветающим. Поэтому со своей стороны стараюсь делать все для удобства и комфорта людей, работающих в нашем бизнес-центре. Еще один важный момент, который входит для меня в понятие «профессиональный подход», — это высокое качество дополнительных услуг. В ИТКОЛе разработана расширенная партнерская программа, которую мы предлагаем арендаторам: доставка питьевой воды по низким ценам, любые товары для офиса, обслуживание офисной техники, покупка мебели, помощь при переезде, курьерские услуги, льготные условия на корпоративную мобильную связь и многое другое.

— Вы предлагаете комфортные условия работы, но, чтобы чувствовать себя как дома, на работе иногда не возбраняется и отдохнуть. Предусмотрены ли какие-то развлечения для тех, кто трудится в бизнес-центре?

– У нас постоянно проходят мероприятия, акции и конкурсы. Например, 1 июня мы провели мероприятие, посвященное Дню защиты детей, в рамках которого наградили участников конкурса «Дети «ИТКОЛ» рисуют открытки». Было очень приятно видеть, как дети сотрудников радовались полученным подаркам. А вот в своем бизнес-центре «ИТКОЛ-Владыкино» мы организовали по-настоящему уникальную фотовыставку «Москва 50-х», на которой впервые представили редкие архивные фотографии, передающие облик старой Москвы, атмосферу и ритм СССР начала 1950-х. Теперь все гости нашего бизнес-центра, спеша на встречи, обязательно останавливаются у фотографий, с удовольствием рассматривают уникальные снимки, спрашивают, интересуются, обсуждают.

— Сколько помещений в вашем бизнес-центре сейчас сдается в аренду, есть ли среди них потенциально свободные и какие перспективы вы видите для себя в будущем?

– Ноль свободных площадей!.. Есть один небольшой офис, который скоро освободится, но заочно он уже сдан. Так что мы можем смело говорить о том, что наш подход к организации работы с арендаторами, забота о процветании их бизнеса оправдывают себя. Поэтому в будущее мы смотрим исключительно с оптимизмом. Мы смогли продержаться в условиях кризиса, так что я не сомневаюсь, что и в 2017 г. мы сможем достичь успехов, к которым стремимся.

Источник: cre.ru