Зона комфорта. Из чего состоит безопасность современного торгового центра

Безопасная среда — важный фактор оценки современного торгового центра. Посетители хотят чувствовать себя защищенными и не думать о возможных угрозах. Александр Гринько, директор по стратегическому маркетингу мебельного комплекса «Гранд», рассказал, что определяет качественную систему безопасности в ТЦ и как ее организовать, сочетая традиционные и технологичные инструменты.

Актуальные угрозы

Сегодня торговые центры сталкиваются с новыми экономическими вызовами. Альтернативы в виде маркетплейсов и служб доставки заставляют искать новые подходы к привлечению покупателей. Помимо широкого ассортимента товаров и сервисов, людям необходимо создать комфортное и безопасное пространство, где можно чувствовать себя расслабленно.

Одновременно с этим меняется функция ТЦ: из строго торговых точек они превратились в досугово-развлекательные пространства, где можно проводить много времени с семьей и друзьями. Новый статус торговых центров накладывает дополнительные обязательства — важно обеспечить безопасность и правопорядок. Особенно учитывая тренды на увеличение развлекательной и ресторанной составляющих. Все это повышает риски и требует внедрить дополнительные меры безопасности и контролировать их исполнение.

Помимо базовых требований к нормам безопасности, приходится учитывать моменты, связанные с острыми социальными проблемами и угрозами. Например, когда в результате пожара кемеровской «Зимней вишне» в 2018 году погибли 60 человек, на первый план вышла тема пожарной безопасности.

Ранее, осенью 2017 года по всей России прокатилась волна телефонного терроризма. Повсюду были сообщения о «минировании» различных социальных объектов — в 227 городах эвакуировали почти 2 млн 760 тысяч человек. Торговые центры также попали под удар: всего один час простоя ТЦ в Москве обошелся $168 тыс. (9,86 млн рублей). Помимо финансовых издержек, возник и негативный общественный эффект — люди предпочитали оставаться дома, чтобы не столкнуться с опасной ситуацией.

Теракт, организованный в марте 2024 года в Крокус Сити Холле на фоне общей социально-политической обстановки развернул внимание к проблемам антитеррористической безопасности. Сегодня этот момент все еще тревожит людей. И это не говоря о более специфических моментах.

Например, восприятие моллов как развлекательного пространства привело к большим скопления молодежи. Компании подростков, зачастую нетрезвых и агрессивно настроенных, провоцировали конфликты между собой и с другими посетителями. Такая среда стала привлекать распространителей нелегальных веществ. И это стало серьезной имиджевой проблемой для торговых центров. 

Не всегда соблюдение базовых нормативов гарантирует безопасность в реальной ситуации. Существующие «на бумаге» аварийные выходы, могут оказаться заблокированы или перекрыты, системы пожаротушения отключены, а персонал не подготовлен к тому, чтобы грамотно направить паникующую толпу в нужном направлении.

Разберемся, какие компоненты определяют, насколько пространство ТЦ действительно обеспечивает комфортное и безопасное пребывание для своих посетителей.

Безопасность от входа до выхода

Как театр начинается с вешалки, так и ТЦ — с системы контроля доступа. Турникеты с биометрией, сканеры для обнаружения металлов и запрещённых предметов — это первичный контур безопасности. Однако важно соблюдать баланс между безопасностью и приватностью посетителей. Все же ТЦ — не аэропорт, поэтому требования достать из карманов ключи, зажигалки вряд ли будут уместны. Прежде всего, задача — оградить посетителей от опасности, например, вовремя обнаружить оружие или взрывчатку. Сегодня существуют разработки, в том числе российские, позволяющие дифференцировать запрещенные к проносу предметы от вещей личного пользования, не представляющих опасности.

Также важно указать на одно противоречие. Дело в том, что главная задача ТЦ — как можно дольше удержать покупателей в пространстве. Соответственно, планировка должна стимулировать замедление человеческих потоков и стремиться создать более долгий путь клиента по коридорам и этажам здания, проводя через максимальное число магазинов.

Однако в случае чрезвычайной ситуации возникает совершенно противоположная потребность — оперативно вывести посетителей из помещения. Значит, по ходу движения должны располагаться эвакуационные выходы, чтобы человеку не пришлось бежать в другой конец зала или этаж.

Основные предписания к эвакуационным путям и выходам содержатся в приказе МЧС России. Но на практике многое упирается в реализацию: достаточно ли таких выходов, открыты ли они и не заблокированы ли проходы.

Не менее важно, чтобы информация о путях эвакуации была доступна даже в экстремальной ситуации: например, в темноте, при задымлении и отключении электричества. Указатели о направлениях эвакуации должны быть заметными и располагаться на оптимальной для восприятия высоте. Для этого могут использоваться, например, биолюминесцентные материалы.

Для сохранения здоровья и жизни людей стоит учесть все нюансы. Например, на эвакуационные двери изнутри установить специальные ручки «антипаника». Они запирают двери снаружи, при этом изнутри посетители могут легко их открыть.

Также в случае возникновения массовой паники большую роль играет подготовленный персонал. Охранники (а в идеале и работники магазинов) должны быть готовы спокойно и четко направить людей в нужном направлении и помочь провести безопасную эвакуацию. Для этого важно регулярно проводить инструктаж и учебные эвакуации.

Упреждение и реагирование

Чтобы избежать возникновения нежелательных инцидентов, в ТЦ должна быть налажена система контроля и постоянного мониторинга за обстановкой. При правильном сочетании человеческих ресурсов и современных технических средств можно заблаговременно выявлять потенциальные угрозы и оперативно реагировать на них, не допуская критических ситуаций.

Важнейшую роль в обеспечении правопорядка, безопасности на территории ТЦ играет подбор квалифицированных специалистов и постоянное поддержание их готовности реагировать на различные ситуации. Для эффективной защиты крупных торговых объектов важно подойти комплексно. В ТЦ должны быть:

Физическая охрана (ЧОП)

Стоит на входах в магазин и парковках, контролирует досмотровые рамки, взаимодействует с посетителями, согласно должностным инструкциям. Также обеспечивает безопасность при чрезвычайных ситуациях и следит за сохранностью материальных ценностей.

Служба собственной безопасности

Контролирует работу персонала и функционирование технических средств безопасности. Специфическая функция службы — не привлекать к себе внимание, находясь «за сценой» или сливаясь с обычными посетителями.

Служба пожарной безопасности

Следят за исправностью автоматических систем пожаротушения и соблюдением мер пожарной безопасности.

Сотрудникам охраны необходимо обеспечить не только безопасность, но и комфорт посетителей. Навязчивое присутствие вряд ли оставит приятные впечатления от посещения ТЦ. Поэтому охранников нужно настраивать быть максимально незаметными и деликатными.

Следующее, что определяет защищенность ТЦ наряду с подбором и подготовкой специалистов, — техническая система безопасности. К этому блоку относятся противопожарная и тревожная сигнализация, датчики утечки (вода, газ), система визуального контроля. Продвинутые системы могут включать автоматическое управление эвакуацией и спринклерное пожаротушение — сеть трубопроводов с установленными на них распылителями воды.

Камеры видеонаблюдения должны быть расположены так, чтобы покрывать максимальное пространство и видеть все перемещения посетителей. Мониторы для визуального контроля располагаются на постах охраны. Основная задача технической системы — подать сигнал о возникновении внештатной ситуации, а уже реагирование на них — вопрос подготовленности персонала. Если внимание охранника сфокусировано на решении кроссворда, даже самая продвинутая система камер не поможет предотвратить правонарушение. 

То же самое относится и к интеллектуальным системам видеонаблюдения, которые сегодня активно внедряются в общественных пространствах. Например, в торговом центре «Гранд» еще в 2021-м году установили камеры с распознаванием лиц, соединенные с базой данных МВД. При появлении посетителя из группы риска, система тут же передает информацию сотруднику контроля на смартфон. Тем самым резко повышается эффективность «профилактической» работы с угрозами.

Использование современных средств позволяет существенно снизить затраты на безопасность, фиксирует потенциально опасные детали, незаметные невооруженному глазу, а также дает широкие аналитические возможности. Но работают с данными, полученными от устройств, все равно люди, которых надо готовить к правильному использованию новых технологий.

Комплексный подход

Эффективную систему безопасности торговых центров можно обеспечить только комплексным взаимодействием всех ее элементов. Даже самые передовые технические системы будут малополезны, если персонал не подготовлен. Можно вспомнить крушение небоскребов мирового торгового центра в Нью-Йорке 11 сентября 2001 года. При всем совершенстве систем,  только постоянные тренировки дали возможность эвакуировать 2700 сотрудников банковского холдинга «Морган Стэнли».

Обязательны регулярные проверки и комплексные тестирования систем противопожарной защиты, в том числе и на аварийных источниках электроснабжения. В нормальном режиме автоматический запуск пожарных насосов проверяют каждую неделю, а автоматическую систему пожарной сигнализации, включая противопожарный алгоритм — ежемесячно.

Сегодня для руководителя совершенно недопустимо считать инвестиции в безопасность ТЦ лишними расходами. Даже если финансовая отдача от них не очевидна, значение такой работы чрезвычайно велико. Причем речь даже не идет о возможных жертвах в случае реальных происшествий — это неоценимые потери. Но если просто учесть коллективную психологию, в наше время постоянного стресса и угроз, люди отдадут предпочтение тем объектам, где им гарантируют чувство спокойствия и защищенности. Такая репутация крайне ценна, поэтому все больше участников рынка стремятся обеспечить себя и своих посетителей наилучшими системами безопасности.