Управление штаб-квартирами: как эксплуатировать большие офисы по чужим корпоративным стандартам – рассказывает Наталья Барамыгина, Professional FM

Штаб-квартиры сегодня – один из наиболее востребованных и интересных форматов офисов для крупных корпораций. По данным консультантов, до конца года в Москве введут в эксплуатацию 600 тыс. кв.м качественных офисов, и больше 40% этого объема уже законтрактовано под штаб-квартиры различных бизнесов. В таких офисах компании стремятся консолидировать все свои подразделения, создать дополнительные точки притяжения и инфраструктуру для сотрудников, разместить корпоративные университеты, спортивные хабы, площадки для мероприятий или даже кампусы для молодых специалистов. Все это требует не только места, но и грамотного управления.

Заместитель генерального директора Professional FM Наталья Барамыгина рассказала о том, как выстроить успешную концепцию управления штаб-квартирой, каковы особенности эксплуатации офисов данного формата и почему бизнес выбирает для управления своими объектами УК на аутсорсе.

Как появляются штаб-квартиры: вариант «с нуля»

Сегодня на офисном рынке существует три основных сценария для компаний, которые стремятся консолидироваться на площадях от 5000 кв.м. Это строительство здания по собственному заказу «с нуля», покупка или аренда здания или части здания на этапе строительства с последующим приспособлением и покупка или аренда существующего строения – частично или целиком.

Во всех этих сценариях управляющая компания играет важную роль в будущем функционировании и жизнедеятельности штаб-квартиры. Самый линейный сценарий – это строительство здания под ключ. Будущий пользователь объекта недвижимости участвует в формировании технического задания на проектирование, определяет свои потребности от офиса уже на данном этапе, решает, какие ему нужны планировки и каковы его технические требования к помещениям и инженерным системам. Роль управляющей компании на данном этапе заключается в том, чтобы увязать все разнообразные требования в единую будущую сервисную концепцию с учетом всей специфики пользователя и его корпоративной культуры.

На собственной практике мы сталкивались с интересной спецификой штаб-квартир, таких как организация пневмопочты, отдельных этажей для координации чрезвычайных ситуаций в компаниях, необычными требованиями к организации питания сотрудников, мест их отдыха, конференц-залов, сложных серверных и дата-центров. И это далеко не редкость: именно поэтому на этапе проектирования нужно задумываться не только о том, как создать эти объекты, но и как их обслуживать – выстроить бэк-процессы, регламенты работы, какие требования по безопасности нужно учесть. В этих процессах без помощи профессиональной УК не обойтись – собственно, почти все проекты, которые строятся под штаб-квартиры по схеме BTS, включают в состав участников управляющую компанию уже на самых ранних этапах.

Приспособление строящихся объектов

В случае, когда изначально здание строилось с комбинированной стратегией реализации – на продажу мелкими блоками или этажами, вопросы управления штаб-квартирой несколько усложняются в зависимости от стадии проекта.

Часто на поздних этапах строительства при появлении крупного арендатора или покупателя нельзя учесть все особенности. Например, уже невозможно поменять логистику, сформировать отдельные входы или сервисные лифты. нельзя изменить логистические особенности здания, сформировать отдельный вход или лифтовые группы. Проекты начинают «приспосабливать» к будущим пользователям там, где это возможно. Здесь роль управляющей компании также очень важна: специалисты из УК могут на основе своего опыта предложить легкий «тюнинг» помещений без серьезной перепланировки или стройки. Также специалисты УК совместно с проектировщиком и генеральным подрядчиком могут просчитать стоимость тех или иных изменений и всесторонне оценить риски каждого из сценария “приспособления”. Эффективнее всего в таком случае работать с управляющей компанией, которая уже знакома со спецификой бизнеса заказчика и может предложить варианты адаптации с учетом корпоративной культуры и ценностей компаний. Именно поэтому мы сталкиваемся с тем, что даже на этапе консалтинга представители штаб-квартир хотят изначально согласовывать ключевых членов команды, которая будет вовлечена в проект.

Работа с готовыми зданиями

Последний сценарий является одновременно и самым простым и самым сложным. Простота кейса заключается в том, что управляющая компания здания вовлекается в проект однозначно, а сложность заключается в том, что многие требования бизнеса в таких случаях кажутся действующей УК или собственнику завышенными или избыточными. Это всегда связано с отсутствием погружения во внутренние процессы и корпоративную культуру крупного бизнеса. Здесь ключевым советом всем участникам станет стремление к гибкости: данный путь требует наибольшего количества компромиссов от всех сторон.  

Важной спецификой в таких кейсах также является детальное определение зон эксплуатационной ответственности и формирования регламентов взаимодействия с другими пользователями или собственниками здания, если они есть. Появляясь в готовом объекте, пользователь, даже крупный, не может переформатировать абсолютно все процессы под себя, и это нужно понимать заранее. Иногда такие кейсы рождают ситуацию, когда на объекте начинают функционировать две или более управляющих компаний и, если они не могут эффективно взаимодействовать в рамках понятных правил, то все процессы начинают идти контрпродуктивно, что в итоге негативно сказывается на комфорте собственника или арендатора.

Корпоративные стандарты и особенности

Практически в 100% кейсов по управлению штаб-квартирами работа по внутренним регламентам заказчика является ультимативной. Управляющей компании нужно адаптировать свои внутренние процессы для соответствия ожиданиям таких заказчиков – а их ожидания и технические задания зачастую оказываются более подробными, чем у некоторых девелоперов.

Яркий пример – уникальные формы отчетности, специфический документооборот и, самое сложное, собственное ПО заказчика. Также частью требований является соблюдение этического и других кодексов, которые являются нормативными документами заказчиков. Индивидуальные требования могут касаться даже спецодежды и внешнего вида сотрудников, а также медицинских обследований или прохождения полиграфа. Также стоит отметить специфические требования к безопасности и регламентам обслуживания инженерных систем – особенно противопожарных, резервного электроснабжения, ОВиК, слаботочных и систем диспетчеризации.

Но профессиональные УК не рассматривают такие моменты как обременения: вовлечение в корпоративную культуру заказчика несет множество позитивных моментов. Например, команда эксплуатации в большинстве случаев, разделяя эти ценности, начинает чувствовать себя частью коллектива и лучше понимать ожидания клиента, которым необходимо соответствовать.

Требования крупных корпоративных клиентов отражаются и в штатном расписании: часто оно должно быть разработано подробнее, чем просто указание должности и количества сотрудников. Например, заказчик может запросить определенный профиль кандидата и обращать внимание на его soft skills. Поэтому при запуске таких проектов и в дальнейшей работе большую роль играет HR-отдел управляющей компании и отдел обучения, которые готовят и подбирают ключевых сотрудников УК на объекте в соответствии с пожеланиями заказчика. У нас в Professional FM такие задачи решает корпоративный университет, который был создан практически одновременно с основанием компании, так как сотрудники – это наш самый ценный ресурс. Работать с профилями кандидатов и сотрудников нам помогает также собственная внутренняя система, в которой мы храним детальную информацию о сотрудниках, включая их навыки и особенности, готовность к будущим повышениям, увеличению ответственности.

Сделайте все «под ключ»

Часто корпоративные заказчики хотят услугу полной эксплуатации своего офиса — в международных стандартах это обычно называется IFM (integrated facility management). При этом, само понимание FM-услуги может отличаться от типового. К примеру, банки предъявляют дополнительные требования к непрерывности работы и ожидают более оперативной реакции на свои запросы и заявки. В то время как креативные компании могут доводить требования к УК до всеобъемлющего консьерж-сервиса, например, включая организацию или сопровождение корпоративных мероприятий.

Курьерские, такелажные и административные услуги в большинстве случаев являются одними из самых востребованных в списке дополнительных. При этом для рационализации и роста эффективности часть специальностей на объекте приходится совмещать. Например, у одного из наших заказчиков есть сформированная штатная единица «хозяюшка»: специалист поддерживает порядок на кухне, выступает кофе-леди и следит за обстановкой в местах общего пользования, но при этом не относится к штату клинеров.

Еще одним важным аспектом при работе с такими заказчиками является адаптивность к задачам, связанными с модернизацией офиса или внесением изменений в планировочные решения. Зачастую эти процессы требуют особых компетенций от управляющей компании: сотрудники УК становятся полноценными помощниками административных директоров и другого персонала клиента, участвуют в составлении ТЗ, анализируют проектную документацию, выбирают подрядную организацию, организуют технадзор и многое другое. За годы работы с штаб-квартирами мы накопили большую экспертизу в подобных кейсах – от обновления мини-офиса на 20 кв.м до масштабной реконструкции всей штаб-квартиры.

Вопросы программного обеспечения

Работа по управлению большим офисным пространством невозможна без подключения достойного ПО. У корпоративных заказчиков нередко есть собственная или дополнительная BMS-система, с которой должна работать приглашенная УК, а также централизованные системы smart office. В связи с этим высоки требования к наличию в штате УК продвинутых специалистов по слаботочным системам или даже IT-специалистов различного профиля, которые будут способны и освоить, и контролировать работу собственного ПО заказчика.

В таком случае заказчику важно понимать, что существует период адаптации, когда сотрудники управляющей компании проходят обучение при работе с новым ПО. Но в целом каждый год весь софт становится все более понятным, а интерфейсы систем упрощаются.

Иной случай – когда клиент на этапе тендера выбирает управляющую компанию с собственным ПО и обязывает ее предоставить полный доступ, фактически «кастомизировать» свою разработку под нужды заказчика. В этом случае у корпоративных клиентов заметно снижается выбор подрядчиков: рынок управляющих компаний всё ещё очень консервативный и многие компании, даже с опытом работы более 15 лет предпочитают «ручное» управление. Наша компания изначально взяла вектор на автоматизацию и развитие собственных IT-систем. Поэтому для корпоративных клиентов мы обычно предлагаем собственную разработку YES, которую также можно приспосабливать к корпоративным нуждам и дополнять модулями под разные задачи, в том числе интеграцию умного управления офисом. Этот процесс называется кастомизация CAFM-систем, и он позволяет нам настраивать роли, интерфейсы, формы отчетности под уникальные запросы клиентов.

Залог взаимопонимания

В конечном итоге для успешной эксплуатации штаб-квартир важно, чтобы УК и команда заказчика работала синхронно, между ними были полное взаимопонимание и химия. Чтобы этого достичь, управляющей компании важно глубоко погружаться в чужую корпоративную культуру и детально изучить все внутренние требования и регламенты клиента. Ключевую роль в этом играют работа с командой, обучение, развитие и, конечно, же сохранение минимального уровня ротации кадров на объекте клиента.

Контроль качества в таких кейсах обычно является многоуровневым. Комфорт работы в офисе оценивают рядовые сотрудники – он измеряется регулярным анкетированием и выборочным интервьюированием со стороны управляющей компании. Контроль соблюдения SLA определяется инструментами, описанными в договоре между заказчиком и УК и обычно измеряется на ежемесячной основе. Соблюдение управляющей компанией внутренних стандартов и регламентов оценивается в соответствии с внутренней политикой УК: для этого в опытных компаниях создают отдел контроля качества, который регулярно и по всем контрактам проводит независимую оценку качества услуг и предлагает, как повысить качество работы.

Поэтому сотрудничество УК с крупным корпоративным клиентом – это всегда не только большая удача, но и большая ответственность: ведь фактически компания становится тем самым звеном, которое поддерживает и формирует имидж компании в ее собственном доме и отвечает своей репутацией за качество оказываемых услуг.