Марианна Плаксина, руководитель коммерческого департамента УК Zeppelin: 3 главные ошибки в общении с заказчиками, и как их избежать

Для того чтобы понять, какие ошибки компании совершают чаще всего, нужно сначала разобраться с тем, почему они их совершают. Причин может быть несколько, но прежде всего, это человеческий фактор, в том числе и непрофессионализм. Среди прочих — недостаточный опыт работы и количество информационных, временных ресурсов при принятии решений, плохо отлаженные бизнес-процессы для оперативного согласования, отсутствие заинтересованности и мотивации персонала, размытая ответственность сотрудников. О самых распространенных ошибках в общении с заказчиками и их последствиях рассказала Руководитель коммерческого департамента УК Zeppelin Марианна Плаксина.

Ошибка №1.

Отсутствие индивидуального подхода

В сфере управления недвижимостью не бывает одинаковых проектов, объектов и заказчиков. Поэтому отсутствие индивидуального подхода к каждому клиенту не только негативно влияет на выстраивание коммуникаций, но зачастую снижает качество предоставляемых услуг. 

Необходимо уметь работать с потребностями и задачами клиента, не забывая и о возражениях. Не стоит умалчивать возможные проблемы, риски и лучше предвосхитить ожидания заказчика и предложить варианты решений. Так клиент сможет более взвешенно проанализировать ситуацию и найти оптимальный для него вариант, что в дальнейшем позволит управляющей компании вести прозрачные и доверительные коммуникации.

Например, если у заказчика отсутствует техническое задание или форма коммерческого предложения, то можно предложить составить. В части наполненности договора по составу услуг можно предложить некоторые опции вынести за рамки договора и не нагружать фиксированный эксплуатационный бюджет. Для оценки технических рисков нового проекта можно предложить провести технический аудит объекта, составить дефектную ведомость и т.д. Важно слышать своего клиента и выявлять его истинные потребности, чтобы в дальнейшем их закрывать. Для этого управляющая компания должна иметь профессиональный опыт и ресурсы для решения таких вопросов. Шаблонный подход не сработает.

Безусловно, важно запрашивать обратную связь по работе управляющей компании для улучшения обслуживания, предлагать дополнительные опции и использовать возможности компании, в том числе и мультиканальность для коммуникации, то есть взаимодействовать с заказчиком через удобные для него каналы связи: мобильное приложение, мессенджеры, телефон, электронную почту и т.д.

Ошибка №2.

Низкий уровень навыков личного и профессионального общения

Когда дело касается деловых переговоров и обсуждения деталей работы, необходимо установить доверительные отношения для дальнейшего сотрудничества. Излишняя фамильярность, критика конкурентов, скрытие важных деталей, влияющих на стоимость услуг или реализацию условий договора, приведут к нежелательным последствиям.

Не стоит бояться уточнять или запрашивать дополнительную информацию — это позволит избежать ошибок в расчетах эксплуатационных бюджетов, минимизирует риски при заключении договора и его выполнении.

Отдельно следует отметить скорость в работе с заказчиками. Отсутствие оперативности или затягивание обратной связи отталкивает клиента и заставляет его чувствовать себя не нужным. Информационная закрытость, сухость в предоставлении ответов, отсутствие дедлайнов и замалчивание проблем могут привести к прекращению переговоров или разрыву договора и рабочих отношений. Также стоит избегать профессиональных терминов, которые непонятны клиенту, или же объяснять их во время общения.

В то же время не стоит быть и излишне настойчивым и давить на клиента, много обещать и не выполнять к назначенному сроку. Несвоевременно предоставленная информация, коммерческое предложение может  повлиять на принятие решения не в вашу пользу.

Ничто не ускоряет решение вопросов как личная встреча с заказчиками. Также для знакомства с опытом работы управляющей компании можно предложить посетить действующие объекты, где уже успешно организован процесс операционной деятельности по управлению объектом недвижимости.

Ошибка №3.

Некорректное составление договора

Заключение договора — важный этап на пути к оформлению достигнутых соглашений заказчика и исполнителя. Компания всегда должна быть готова предложить свою типовую форму договора для согласования с заказчиком. Неправильно составленный договор может обернуться серьезными проблемами в дальнейшем. Самые распространенные ошибки на этом этапе — это неточно прописанные объем услуг и требования по составу работ, некорректные показатели результата выполнения услуг (KPI) и отсутствие финансовых ресурсов для выполнения заявленных обязательств. 

К проблемам в будущем также приводят плохо прописанные права и обязанности сторон, размытые условия по приемке объекта в эксплуатацию с устранением выявленных дефектов, трудоемкая отчетность, отсутствие авансирования и условий по индексации стоимости услуг, длительная отсрочка по оплате, слишком жесткие штрафные санкции.

В случае возникновения разногласий при согласовании договора можно обратиться к изначальным условиям конкурса или тендерной документации, если возникли новые вводные — обсуждать новые условия.

Крайне важно предусмотреть в бюджете все необходимые затраты для полного исполнения своих обязательств. В противном случае сотрудничество приведет к убыткам управляющей компании, недовольству заказчика и разрыву контракта.

Последствия ошибок

Самый очевидный и неприятный результат от совершенных ошибок — выбор в пользу другого FM-оператора, завершение сотрудничества.

Потеря потенциально новых проектов ведет к невыполнению планов по развитию компании, освоению новых сегментов.

Потеря действующих заказчиков часто ведет к репутационным рискам, финансовым потерям, снижению оборотов компании. После этого уровень доверия к компании снижается, несмотря на предыдущие заслуги, положительные отзывы и признание. При досрочном расторжении договора могут возникнуть судебные разбирательства и компенсация убытков.

Но есть и такие случаи, когда сама компания не готова продолжать сотрудничество. Например, в силу ограниченного бюджета заказчика и отсутствия возможности своевременной индексации стоимости услуг, когда значительно увеличивается себестоимость внутренних ресурсов (фонд оплаты труда, стоимость расходных материалов, привлечение подрядных компаний и др.). Демпинг конкурентов при проведении конкурса — еще одна причина для  управляющей компании выступить инициатором завершения договора.

Безусловно, каждая ошибка это определенный опыт, навык, импульс к совершенствованию и росту  и важно не допускать их повторений.