От первого звонка до эксплуатации: как выстраивать долгосрочные отношения с заказчиком – Марианна Плаксина, УК Zeppelin

В сфере facility management представление о том, что успех измеряется только ценой квадратного метра, давно кануло в Лету. Сегодня управляющая компания не продаёт метры, она становится партнёром для вашего бизнеса, рассказывает Марианна Плаксина, Коммерческий директор УК Zeppelin. Именно это партнёрство рождает ту самую уверенность клиента, что объект в надёжных руках, что каждый запрос будет услышан, а обслуживание будет стабильным и предсказуемым. В условиях, где конкуренция растёт, а требования становятся всё выше, именно такая уверенность становится самым ценным активом для управляющей компании.

Исследования американской консалтинговой компании Bain & Company показывают, удержание клиента обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлечение нового. Эти цифры подтверждают очевидное для любой УК – внимание к действующим клиентам и качество ежедневного взаимодействия оказываются гораздо ценнее, чем бесконечная гонка за новыми контрактами.

Но как выстроить отношения так, чтобы разовая сделка превратилась в долгосрочное партнёрство? Попробуем пройти путь клиента шаг за шагом.

Первое впечатление – как не упустить клиента?

Первым шагом в общении с клиентом я всегда отмечаю оперативность. Когда потенциальный заказчик приглашает компанию поучаствовать в тендере, важно показать, что его внимание ценится. Я часто слышу от коллег, что именно этот простой жест, своевременная обратная связь, создаёт первые точки соприкосновения и формирует позитивное впечатление о компании ещё до начала переговоров. Это первый сигнал, что управляющая компания уважает клиента и готова выстраивать диалог на равных. А что же говорить дальше? Нужно помнить, что шаблонов в продажах FM-услуг нет, так же как и нет одинаковых объектов недвижимости и требования чаще индивидуальны. Однако, вопрос, а как же тогда быть?

В таких условиях УК руководствуется не только обязательными стандартами и нормативами, требованиями законодательства, но и опирается на свою концепцию управления и оказания услуг, собственные стандарты, и понимание целевого заказчика. Когда возможности УК совпадают с потребностями заказчика, возникает то самое взаимовыгодное сотрудничество, которое становится основой долгосрочных отношений.

Следующий шаг – внимательное изучение запроса.

Тендерная и техническая документация, шаблон договора, сроки оказания услуг, условия оплаты и прочие детали – это не сухая формальность, а ориентир. Для управляющей компании это шанс проявить индивидуальный подход, заметить нюансы, предложить более удобные и выгодные для клиента варианты. В моей практике именно на этом этапе часто становится понятно, насколько серьёзно заказчик настроен на партнёрство. Чем больше конкретики в ТЗ, тем легче выстроить коммуникацию. А для самой УК внимательное отношение к запросу – это возможность показать, что она умеет анализировать и предлагать варианты, а значит, не ограничивается только ценой в смете, а думает о том, как её работа впишется в бизнес-процессы клиента.

После изучения запроса естественным продолжением диалога становится личная встреча с заказчиком и осмотр объекта. Всегда лучше посетить объект и оценить его состояние, что позволит понять уровень текущего обслуживания, особенности всех имеющихся инженерных систем и оборудования, грамотно оценить масштабы проекта. Всё это повлияет на организацию работы команды и расчёт стоимости услуг. Таким образом, вы сможете заранее выявить возможные риски и предложить оптимальные решения, демонстрируя клиенту профессионализм, гибкость и внимательное отношение к деталям. Коммерческое предложение и расчет необходимо направлять  в указанный срок. Лучше прояснить все необходимые для подготовки КП детали еще при встрече, чтобы впоследствии не затягивать процесс дополнительными уточнениями.

• «Когда заказчик готов показать объект, встречаться и обсуждать детали КП, сразу становятся понятны реальные задачи. Тогда и расчёт делается быстрее, и коммерческое предложение получается ближе к ожиданиям клиента», – отмечает Марианна.

Продажа и переговоры

Мы подошли к самому ответственному этапу – продаже услуг.

Здесь, конечно, тоже есть множество моментов, которые необходимо учесть для успешного продолжения сделки. В момент переговоров перед обеими сторонами стоит вечный вопрос, что важнее – цена или ценность, на что обратить внимание клиента? Ответ прост: важно и то, и другое, причем для обеих сторон. Слишком высокая цена делает коммерческое предложение управляющей компании неконкурентным, слишком низкая ставит под угрозу качество сервиса для клиента. К сожалению, чудес не бывает, чрезмерная экономия в управлении объектом почти всегда ведёт к рискам. На этом этапе нужно всегда быть честным с клиентом, грамотно объяснить все нюансы работы УК. Детализированная расшифровка стоимости, прозрачность расчётов, готовность обсуждать сметы и затраты – всё это не только убеждает клиента, но и укрепляет доверие между вами.

• «На переговорах гораздо важнее не доказать, что «мы лучшие», а показать свои возможности и гибкость, рассказать реальные кейсы из опыта УК и что именно мы сможем выполнить для клиента за рамками договора, какие услуги еще готовы предложить. Например, дополнительные работы – далеко не все УК готовы их реализовать. Практика также показывает, когда управляющая компания имеет больше собственных компетенций и ресурсов и учитывает особенности Заказчика, уровень доверия растёт в разы».

Запуск проекта и операционная деятельность

Не менее важный этап – старт проекта. Если переговоры – это обещания, то старт проекта показывает, насколько они реальны. При запуске вам необходимо заранее определить зоны ответственности всех участников, согласовать сроки выполнения задач и выстроить правила коммуникации. Мелкие детали, которые кажутся незначительными на бумаге, на практике часто определяют, насколько слаженно пойдёт работа команды, и насколько легко будет взаимодействовать с клиентом. Успешный запуск требует, чтобы все департаменты УК действовали как единый механизм. Также особенно полезно выстроить механизмы обратной связи для заказчика: периодические отчёты о ходе работ, оперативные уведомления о возникающих вопросах, выполненные заявки и т.д. Это все поможет клиенту чувствовать вовлеченность в проект и быть в курсе происходящего.

Конечно, запуск проекта это волнительный и важный этап, но не менее важно то, что следует после – переход в операционное управление. Здесь разговоры заканчиваются, и единственным аргументом остаётся реальная работа, насколько слаженно идут процессы, вовремя ли решаются задачи, как выстроены коммуникации и поддерживается контакт. Теперь клиент оценивает действия, а каждая выполненная задача становится подтверждением вашей квалификации. Именно эти повседневные детали формируют мнение клиента и определяют, станет ли сотрудничество долгосрочным.

• «Многие проекты приходят к нам по рекомендации действующих клиентов. Для меня это лучший показатель того, насколько эффективно строится общение между заказчиком и компанией. Потенциальный клиент может не заметить ваш пост в социальной сети, но он точно запомнит то, что рассказал ему живой человек. Поэтому при общении с действующим клиентом важно задумываться, какую информацию и опыт стоит привнести, чтобы это потом оказалось полезным и для других потенциальных клиентов», – отмечает Марианна.

От сделки к союзу

На рынке FM-услуг долгосрочные отношения с клиентом рождаются не из громких слов и красивых презентаций, а из последовательных действий на каждом этапе: от первого звонка до ежедневного взаимодействия. Внимание к деталям, честность, гибкость, умение вовремя предупредить риски и предложить решения –  всё это формирует доверие, которое постепенно перерастает в долгосрочное партнёрство.

Клиент редко оценивает управляющую компанию только по цене. Гораздо важнее для него уверенность в том, что объект в надёжных руках, что управляющая компания не просто закрывает текущие задачи, а понимает его стратегические цели. В этом и заключается ключевой секрет устойчивого бизнеса, когда сделка становится началом сотрудничества, а сотрудничество – прочным союзом, основанным на взаимном доверии и уважении партнеров.